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          改善患者就醫體驗 這七點可能是最全面的建議了

          發布時間:2020-04-29

           
          改善患者就醫體驗,在國家衛健委的政策指導和實施督促下,已經在各公立醫院如火如荼地開展起來,這對于非公醫院來說,是一個明確的信號釋放:改善患者就醫體驗已經勢在必行!那么,在實際工作中,該如何操作才能有效地改善患者就醫體驗呢?醫略營銷憑借自身實踐經驗,總結出了7大工作思路,這可能是在改善患者就醫體驗方面最全面的建議了,希望能對各位醫院管理者帶來一些啟發。
           
          一、成立由多個不同類型部門參與的服務質量改進小組
           
          改善患者就醫體驗,要著眼于患者服務的各個環節,所涉及的部門最好都要參加,組成一支專門的內部服務改善團隊,這樣既方便每一部門從全局著眼,發現自身部門存在的價值意義,同時也更有利于從全流程著手,增加部門之間的協同效應,以提高全院的工作效率。
           
          二、引進第三方滿意度測評機構客觀調查、發現短板
           
          改善患者就醫體驗,引進第三方滿意度測評機構做客觀調查同樣是必不可少的,尤其是作為大型醫院來說,專業機構的介入更容易引起全院的重視,也更容易提出專業的改善建議。作為醫略營銷的合伙人,上海沐峨就非常擅長該領域的工作,因此曾被衛健委多次表揚,并全程參與了湘雅醫院改善患者就醫體驗的百日活動。
           
          三、聯合分析原因,討論對策,設定改進目標與步驟
           
          有了內、外兩支專業團隊,改善患者就醫體驗的工作就相對比較容易推進了。雙方可以各展所長,在患者就醫流程改善過程中聯合分析原因,找出關鍵問題,以提出合理的對策。在醫略營銷看來,合理的目標、科學有序的實施方案要靠內、外兩支團隊精誠合作,共同推進。
           
          四、將服務考評、患者滿意度納入全院各科室績效考核
           
          “賞罰不明,百事不成;賞罰若明,四方可行。”為了調動全院所有工作人員的積極性,醫略營銷建議醫院應出具相匹配的績效考核方案,對于患者滿意度高的科室進行重點獎勵,對于工作尚有進步空間科室要多加鼓勵。
           
           
          五、設定服務標準,分批、分崗位培訓、示范、指導、總結
           
          改善患者就醫體驗,最終都會落實到具體工作中的每一步操作上,因此設定明確的服務標準會更有利于工作的推進,對于一線服務人員也需進行專業的培訓,以增強其業務技能,通過讓員工成長來提升患者就醫滿意度。
           
          六、樹立標桿科室和個人明星,以典范帶動全員改進
           
          榜樣的力量是無窮的。在推進改善患者就醫體驗的工作中,醫院要善于抓典型、抓榜樣,發揮標桿科室和個人明星的感召力,為醫院創造雙螺旋模式的、持續改善的良性發展生態。
           
          七、PDCA不斷循環,并始終確保診療質量與安全
           
          在第六點中已經談到了,醫院要創造出一種雙螺旋模式的、持續改善的良性發展生態,而要做到這一點,PDCA是一種非常有效的方式,在不斷的循環中持續優化發現的問題,就能持續改善患者就醫體驗。
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