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          如何提升醫療服務競爭力?兩點建議助你打開新思路

          發布時間:2019-05-16

          醫療技術和醫療服務,是塑造醫院品牌競爭力的兩大源動力。而在醫療技術處于同等水平的情況下,醫療服務則會成為決定業績好壞的關鍵因素。醫略營銷曾做過一個針對患者的專項調查,有80%的患者表示,希望醫務人員可以詳細地告知病情、治療方案和注意事項,并且可以在出院后還有追蹤和隨訪,而另有超過七成的患者希望醫護人員可以介紹出院后疾病的自我保健知識。由此可見,有很多醫院在醫療服務方面,還有很大的提升空間。

          醫療服務,是推動醫院發展的軟實力,醫院想在這方面所有強化,可以從兩方面入手,一是文化建設,二是制度建設。文化建設提高團隊的凝聚力和向心力,制度建設則提高團隊的服務意識和服務動力。這兩方面都致力于持續改善患者就診體驗,目的是為醫院打下堅實的口碑基礎,使醫院獲得廣泛的患者基礎。

          一、文化建設

          1、確定醫院文化的核心理念

          文化建設,首在確定核心理念,這是醫院發展的價值導向。那如何確定核心理念呢?醫略營銷的建議是進行醫院高層訪談。

          建設和運營一家醫院,從來就不是腦子一熱立馬決定的,這其中要經歷諸多復雜環節。這些環節不僅包含著醫院高層的建院初衷和發展規劃,而且也體現著醫院高層的情感意志。所以梳理他們的所思所想,是提煉醫院文化核心的第一切入點。不過要注意的是,高層訪談過程中,要抓住關鍵問題,不能泛泛而談。

          2、組織策劃相關文化活動

          醫院文化的核心理念確定以后,就要應用到醫院環境的改善當中,一方面是為了加強對醫護團隊的文化熏陶,潛移默化地改善其服務意識,另一方面也是為了能夠讓患者直接感受到醫院的文化氛圍,給他們留下良好第一印象。此外,還要經常組織策劃相關文化活動,激活醫護團隊的文化創意,用文化為整個團隊源源不斷地注入新活力。

          所謂加強團隊的凝聚力,就是不斷地拉近團隊成員之間的關系,而組織策劃文化活動,最能夠讓大家在一個寬松、自由的環境中展現自我、贏得認同,從而加深彼此關系。

          二、制度建設

          1、激勵機制建設

          良好的激勵機制,是團隊生態良性發展的重要保障,更是醫院實現戰略意圖的重要手段。對團隊進行激勵,方式有很多種,上文提到的文化活動,是精神激勵的一種表現,此外還有薪酬激勵、榮譽激勵和晉升激勵。

          激勵機制的核心目的是通過激發團隊成員的斗志,提升醫院的效率和效益,從而實現團隊與醫院共贏的目標。是以醫院激勵機制的建立,要更多強調利潤共享,即激勵更多來源于醫院未來賺取的利潤,分享醫院的發展成果,以正面激勵為主。

          2、服務標準制定

          不管是文化建設,還是激勵機制的完善,最終目的都是要持續優化團隊成員的服務意識和服務能力,帶給患者良好的就醫體驗。而制定完善的服務標準,也是實現這一目的重要環節。

          服務標準的制定,要著眼診前、診中、診后三個階段,診前側重就診綠色通道的建設,提高預約和掛號效率;診中側重于精細化服務,讓患者感受到尊重、熱情和負責;診后側重于追蹤和隨訪,培養患者的自我管理。

          不同的階段,可以借助不同的工具,比如診前掛號預約,可以利用微信公眾平臺或者其他客服軟件,方便高效,而診后追蹤則可以通過社群建設實現。同時醫院還要建立公共投訴系統,用以監督通、改善醫院服務,同時也可以通過回訪調查來挖掘患者需求,從而有針對性地提供醫療服務。

          要讓患者參與到醫院服務的改善當中來,這樣不僅能夠能強他們對醫院的認同,提升他們的品牌忠誠度,更重要的是這能促進醫院良好口碑的廣泛傳播,快速提升醫院的門診量,從而實現醫院口碑、業績雙豐收。

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