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          打造完美瞬間、提升患者體驗

          發布時間:2018-05-03


           
            在昨天為大家介紹了瞬間思維。今天從服務環境、服務人員、服務進程三方面制造完美患者體驗。
           
            1、服務環境
           
            服務環境包括環境、便利工具和有效引導。而環境在某種程度上代表著實力,這是患者的普遍認知。作為醫院來說,既要重視醫院所處的外部環境,同時更要注重內部環境的裝修。醫略營銷曾服務過南通的一家醫院,為其做了內部裝修的方案規劃,結果該院的品牌形象不僅在患者的認知層面得到了大大提升,而且吸引到了《歡樂頌》劇組實地取景,進一步增加了該院的品牌知名度。
           
             
           
            Wifi、停車、書吧、茶水吧、院內導視系統,這些都是能夠給患者帶來“瞬間”美好體驗的環境條件。醫院管理者不可不察。
           
             
           
            2、服務人員       
           
            服務人員這方面,服務意識和服務標準自不必說了,這里只想跟醫院的一線服務人員,不管是醫生、導診還是護士,分享一個“好客服法則”。
           
             
           
            假設你要在所服務的患者中做一次調查,讓給在你們醫院享受的就診體驗打分,最低分是1分,最高分是7分。結果是有些顧客對你們很滿意,給了7分;大部分人印象不錯,給了4-6分;但也有些人很不滿意,給了3分以下。
           
             
           
            現在你想提升患者體驗,擺在你面前有兩個計劃:
           
            第一個計劃,專注于那些評分在3分以下的,要求全面保障服務質量,一定要盡量減少差評。
           
            第二個計劃,專注于那些評分中等偏上的,想法設法改善4-6分的患者體驗,力爭提升到7分。
           
            請問你會選擇哪個計劃?
           
             
           
            研究表明,大部分醫院或者醫院服務人員都會選擇第一個計劃,把醫院80%的資源都拿去減少負面體驗。這個可以理解,它也是大多數醫院做事的直接邏輯。怎么對患者的抱怨不管不顧呢?
           
             
           
            但專家的建議卻是第二個計劃。兩點原因:
           
            第一,給好評的患者是醫院最有價值的患者。他們對醫院的環境、技術、服務都很滿意,也就會把醫院作為他們就診的第一選擇。對醫院來說,打7分的患者不僅會自己有就診消費,而且也會推薦更多的患者前來就診。所以,醫院應該重點關注忠實患者。
           
             
           
            第二,那些評分在4-6分的患者,占到整個患者群體的大多數。如果能夠把他們的就診體驗提升到7分,那么價值產出是最高的,對醫院的業績增長來說,效率也是最高的。
           
             
           
            重點來了,怎么讓患者給你打7分呢?分享一個要訣:多數可遺忘,偶爾特漂亮。有了這個要訣做指導,那么我們就可以在服務進程中,通過3個方法,打造7分體驗的完美瞬間。
           
             
           
            3、服務進程
           
            在整個服務流程中打造幾個完美瞬間,似乎不是難事,但前提是你要有方法。
           
            第一,制造儀式感。
           
            儀式感,顧名思義就是要制造某種儀式,使其看起來隆重或莊重。認真詢問患者病情有儀式感,三兩分鐘匆匆把患者打發了,沒有儀式感;手術前認真完成各項必要檢查有儀式感,簡單詢問病情就開一堆藥,沒有儀式感。
           
             
           
            上文提到的《強力瞬間》這本書中,分享了一則兒童做核磁共振掃描檢查的案例。本來小孩子是很怕進行掃描的,但有一家醫院把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險體驗。整個房間被布置成了叢林,地上畫著池塘和石頭,小孩連蹦帶跳地走進檢查室、爬上了掃描儀的桌子,而那個大圓筒狀的機器則變成了一個獨木舟的樣子。醫生說,現在我們要漂流了,你可得抓緊啦不要動——小孩就一動不動地接受了掃描。通過儀式塑造,改善檢查體驗。
           
             
           
            第二,故意把某件事搞的特別重要。
           
            把某件事故意搞得特別重要,也可以從兩方面入手,一是患者教育,二是患者服務。在患者教育方面,要抓住他們心理層面的恐懼訴求,引起他們對某件事的足夠重視。而在患者服務方面,醫院可以通過感動服務評比這樣的活動,讓患者感受到醫院對于診前、診中、診后服務的重視,從而獲取患者心理層面的好感和認同感。
           
             
           
            第三,制造驚喜。
           
            平淡的患者服務中來點驚喜,總會讓人印象深刻,“行為設計學”里的隨機獎勵,就是這個意思。
           
             
           
            可以預測,“體驗設計學”在未來會越來越流行,“瞬間”思維也將幫助醫院策劃人為患者制造更多完美瞬間。體驗將成為患者關于某次就診、某家醫院的全部印象。
           
             
           
            所以,醫院營銷人要明確:服務好評的價值遠遠高于差評,而獲得好評的秘訣是“多數可遺忘,偶爾特漂亮”。
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